お客様の視点に立って、お客様の課題を解決するための行動＜情報の探索、選別、決定＞のプロセスを描いてみよう。カスタマーシナリオをつくるのは特別難しいことではない。しかし多くの企業では、自社との接点でしかお客様の課題をとらえていないケースがほとんどだ。

カスタマーシナリオを描く手順

• STEP1：お客様像を具体的にイメージする
• STEP2：お客様の行動プロセスの細分化を行う
• STEP3：最適な情報提供や適切なサポートにより、お客様の情報選別の効率を上げる

上記の3つのステップを、お客様の側から考えることに徹して、仮説（＝シナリオ）を立てよう。